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よくあるご質問
AZAREA_Supportについて

よくあるご質問

AZAREA_Supportについて

AZAREA_Supportとはなんですか?

AZAREA_Supportは、お客様がAZAREAを使用するにあたっての技術的な問題を支援します。50年に及ぶシステム開発・運用ノウハウに支えられたSIerならではの、実際のシステム開発経験豊富なサポートエンジニアによる、的確なサポートを特長とするサポートサービスです。従量制の料金で、お客様の必要な量に応じてご利用いただくことが可能です。

どのような種類の問題がサポートされますか?

オンサイト又はオフサイトにて、AZAREA利用に関する不具合や障害、利用方法など様々なご質問やサンプルコード提供のご要望などに対応し、ご返答します。お問い合わせいただいた結果、AZAREAのバグに起因する不具合や障害であった場合は、サポート料金は発生しません。AZAREAに起因しない不具合や障害に対する問合せ、お客様のプログラムの修正及び実機に反映する作業等は行いませんが、AZAREAでうまくアプリケーションを開発するための設計・実装に関するベストプラクティス、オンサイトサポートによるデバッグ支援等、AZAREA利用に関する様々なお問い合わせをカバーするため、安心してご利用いただけます。

利用料はどのように課金され、請求されますか?

オフサイトサポートとオンサイトサポートにより異なります。

オフサイトサポートは、原則としてメールでのサポートとなり、「ポイント」と呼ばれる時間単位での課金となります。サポートエンジニアの判断に応じて、電話での対応をさせていただくこともあります。

オンサイトサポートは、現地訪問してのサポートとなり、訪問回数による課金となります。オフサイトでは解決に時間のかかる問題や、特定のテーマに添った有償研修としてご利用いただくことも可能です。

ポイントとはなんですか?

ポイントの考え方は、以下のようになります。
1ポイントに相当する作業時間は1時間となります。
作業時間は実際にお問合せ対応に要した全作業の時間となり、弊社側にて測定させて頂きます。
1時間で収まらない場合は複数ポイントを利用します。
2.5時間作業実施の場合→3ポイント消費します。
ポイントの有効期間は、サポートサービス契約の契約期間(1年間)となります。
有効期限を経過したポイントは、理由の如何を問わず失効します。

どれだけの問い合わせを同時に行うことが出来ますか?

原則、問い合わせ数に制限はありませんが、月次で30ポイント以上を利用する際には、1か月前までに調整をお願いします。また、大量のポイントを消費する可能性がある場合は、消費見込みのポイント数を連絡し、作業継続の要否を確認させていただきます 。

何人のユーザーが問い合わせを行うことが出来ますか?

契約時に貴社問い合わせ担当者様を決めていただきます(原則2名まで)。お問い合わせは担当者様からに限らせていただきます。

どのように連絡すればよいですか?

メールによる対応が基本ですが、必要な場合は電話にて対応いたします。対応時間帯は、平日10:00~12:00、13:00~17:00とします(土日祝日・年末年始及び弊社休業日を除きます)。

サポートの利用を開始するにはどのようにすればよいですか?

サポート対象製品のライセンス契約と同時に、サポートサービス契約を結んでいただきます。契約期間は同じ1年となります。

問題解決は保証されますか?

問題の解決及び、成果物を保証するものではありません。また、ご質問によっては、回答までにある程度の期間を要する場合があります。なお、対応時間帯は、平日10:00~12:00、13:00~17:00となります(土日祝日・年末年始及び弊社休業日を除きます)。

有償研修はありますか?

あります。オンサイトサポートを有償研修としてご利用いただくことが可能です。ご要望に応じたカスタム研修を実施させていただくことも可能です。

無償サポート枠はありますか?

無償の初期導入支援サービスを提供しています。詳細はお問い合わせください。

サポートサービスの対象外事項はありますか?

以下の事項は、サポートサービスの対象外となります。
システムやシステム基盤に関する業務上の運用方法に対する問合せ
AZAREAが規定する動作環境ではない環境や、お客様固有の特殊な動作環境において発生した不具合や障害の問合せ
AZAREAに起因しない不具合や障害に対する問合せ
再現性のない不具合や障害に対する問合せ
サンプルコードを実際のプログラムへ組み込む作業や動作確認、稼働確認・品質保証に関する作業
お客様のプログラムの修正、及び実機に反映する作業

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